
Dobry konsument to szczęśliwy konsument. Wie to każdy, kto choć raz wyszukał w internecie opinie o swojej firmie. Po złych doświadczeniach z jednym z banków pierwsze o czym pomyślałam to obsmarowanie go w internecie. Szybka i miła obsługa już nie wywiera takiego efektu, jak chwalenie i docenianie. Przyjmujemy za standard to, co standardem 20 lat temu było rzadkością: przyjemna obsługa czy szybkie podanie odpowiednich produktów. Negatywne emocje są jednak do opanowania. Dlaczego warto?
Głównie dlatego, że zadowolony konsument powie o swoich pozytywnych emocjach 2-4 znajomym, a niezadowolony 10-20 osobom, a nawet setkom jeśli jest post zostanie odpowiednio dobrze wypozycjonowany i trafią na niego twoi potencjalni Klienci. Poza tym za pomocą Facebooka dziennie mogą dowiedzieć się o reklamacji nawet tysiące osób.
Ignorowanie czy reakcja? Ten wybór wydaje się logiczny, ale przy dłuższej refleksji może stać się problematyczny. Oznacza wejście w interakcję nie tylko z niezadowolonym Klientem, ale także z rzeszą mu podobnych, którzy przy najbliższej nadającej się okazji mogą okazać nagle swoją frustrację i agresję. Pozostawiając jednak komentarze bez Komentarza pozwalamy by szambo rozlewało się dalej. Jak twierdzi wielu ekspertów tej dziedziny jest to najgorsza z możliwych strategia.
Niezadowoleni klienci linii lotniczych utworzyli film United Breaks Guitars który obejrzało ponad 12 milionów osób, protesty odnośnie zamalowanego przez Adidasa muralu zgromadziły na Facebooku 26 tysięcy pod szyldem Adisucks. Znaczna ilość niezadowolonych może zmienić świat. A w szczególności jeśli sfrustrowanym jest wytrwały dziennikarz. Jego post na Facebooku dotyczący firmy Hestia nic nie wskórał, ale wsparcie w internecie pozostałych niezadowolonych wymusił odzew. Jaki jest wizerunek takiej firmy? I jak postrzegają takie działania kliencie?
Kilku ciekawych faktów na ten temat dostarczył raport dotyczący oddziaływań doświadczeń konsumentów. Pokazywał on siłę związków między konsumentem, a marką, a także jak szybko porzucamy ulubioną markę dla innej. Złe doświadczenia wpływają na znaczą ilość naszych konsumentów. 89% odpływających do konkurencji robi to właśnie z tego powodu. 79% osób zostało zignorowanych po zgłoszeniu swoich uwag firmie, a taka ignorancja bardzo szybko skutkuje odejściem do konkurencji. Proces ten dla połowy klientów zaledwie 7 dni więc lepiej już teraz zacznij odpisywać na reklamacje. Nawiązując do przypadku Adidasa okazuje się, że odzew ze strony firmy jest doceniany przez ponad połowę narzekających z tych 21%, które zostały usłyszane przez firmę. Usłyszane negatywy punktują w zadowoleniu klientów i pozytywnych opiniach.
Czego tak naprawdę potrzeba konsumentom by pozostali Naszymi szczęśliwymi Klientami? Przede wszystkim miłych pracowników i obsługi (73%), a także łatwego dostępu do informacji i pomocy (55%) znacznie mniej istotna okazała się dobra reputacja. Pozytywne relacje tworzą długotrwałą więź z daną firmą. Co się jednak okazuje przedsiębiorcy nie są osamotnieni w tej walce o związek z klientem. Sami konsumenci (86% badanych) są w stanie zapłacić więcej by mieć dobre doświadczenia z marką.
Ponad połowa respondentów za swoją największą bolączkę w kontakcie z firmami uważają między innymi trudny kontakt, powolne działanie, niezaangażowanie pracowników (ja bym nazwała go idiotyzmem) i anonimowość firmy. Próbowaliście się kiedyś dodzwonić do Apple? Nie próbujcie. Sama się na to porwałam. Przełączano mnie milion razy, nikt nie potrafił mi pomóc, a chciałam tylko stojak pod urządzenie Apple (!). Do tej pory nikt nie odpisał na moje pytanie o różowe Mentosy. Dziś problem ten się zmniejsza dzięki obecności większości firm na Facebooku. Zawsze po mailu bez odpowiedzi, można tam kogoś zbluzgać, a raczej nie kogoś, tylko byt jakim jest dana marka. Kolejny zauważalny przez badanych problem to niekompetencja pracowników. Bo jak pracownik banku może mnie pytać o produkty i jakie były warunki do przystąpienia do niego? Anonimowość jest problemem bardziej zaangażowania i wczuwania się konsumentów w los firmy. Ten wątek poruszyłam w poprzednim poście To naprawdę ja. Zawsze lepiej mieć żywą twarz, realnego człowieka czy nawet imię i nazwisko niż kontakt@xyz.pl. Pisząc na taki adres zakładam, że i tak nigdy nie dostanę odpowiedzi.
Kolejnym zarzutem, choć dla mnie wątpliwym, jest fakt, że firmy zapominają. 34% konsumentów narzeka, że pracownicy obsługi klienta ich nie pamiętają, nawet po niedawnej rozmowie. Zakładając, że w Call Center telefon dzwoni prawie non stop, a rozmowa trwa do 6 min to w godzinę daje 10 narzekających osób, a w 8 godzin pracy- 80 z czego każdy z nich ma podobne problemy. Może i ja mam słabą pamięć, ale chyba badani też słabą wyobraźnię.
Unikanie niezadowolonego klienta jest dziś całkowicie niemożliwe. Są oni świadomi tego, że kontakt z firmami jest możliwy i interakcja jest dostępna i w zasięgu ręki. Więc albo dostaną odpowiedź, albo wyleją swoje żale na serwisach społecznościowych i forach internetowych.
Źródła: