Internet jest najbardziej rozwiniętym kanałem sprzedaży. Jego wartość w Polsce przekroczyła 15 mld zł, w całej Europie to 323 miliardy Euro. Najbardziej popularne witryny wśród Polaków pod koniec 2011 roku to Grupa Allegro, Grupon i Nokaut. Co się dzieje w głowach 11 milionów użytkowników, jeśli strona Allegro zaczyna się zacinać?
Firma CA, przy współpracy z Foviance, postanowiła to sprawdzić. Badanie polegało na monitorowaniu reakcji użytkowników przy codziennych czynnościach wykonywanych online. Ochotnicy, podpięci do różnych dziwnych urządzeń, korzystali ze źle działającej strony internetowej. Główną tezą było odkrycie istnienia „Web Stress” czyli stresu wywołanego korzystaniem z takiej strony. Badani mieli za zadanie wykonać kilka codziennych operacji, jak wyszukanie i zakup laptopa czy ubezpieczenia podróżnego.
Mierzenie „szczęścia”
Jednym z używanych w badaniu urządzeń był EEG, który monitorował aktywność mózgu. 32 elektrody przymocowane do czepków umożliwiały badanie przepływu fal Alfa w mózgu. Ich wysoki poziom wskazuje na to, że dana osoba jest całkowicie zrelaksowana lub śpi, natomiast niski świadczy o stanie gotowości, ogromnym skupieniu nad wykonywaną czynnością lub stresem.
Kolejnym wykorzystanym urządzeniem był EOG, który rejestruje ruchy gałki ocznej, a także mikroruchy twarzy. Cztery sensory umieszczone na twarzy pomagały określić emocje uczestników badania. Wszystkie pomiary, łącznie z nagrywaniem badanych, dokonywane były w czasie wykonywania przez nich dwóch zadań: zakupu laptopa i ubezpieczenia. Korzystali przy tym z połączenia 5Mb lub zwolnionego, 2Mb.
Wyniki badań, być może nie są całkowicie zaskakujące, bo każdy z nas przynajmniej raz w życiu napotkał na badany problem, jednak należy zdać sobie sprawę jak można unikać takiej sytuacji i dlaczego warto. Po pierwsze potwierdzono istnienie „Web Stress”. Jeśli badani napotykali na słabo zorganizowaną stronę, poziom ich stresu rósł momentalnie, o czym świadczył niski poziom fal Alfa. Musieli skupiać się ponad 50% bardziej na wykonywanej czynności. Za złe działanie najczęściej obwiniali właściciela strony po czym 40% z nich przechodziło na stronę konkurencji, a 37% całkowicie porzucało ideę zakupu. Przy tym tylko 18% zgłosiłoby problem do źródła. Ochotnicy obwiniali właścicieli za powolne działanie stron, mimo że, tak naprawdę to słabe łącze było tego powodem.
Szukanie- wrrr…
Jak wykazał eksperyment, najbardziej stresujące momenty to poszukiwanie danego produktu i moment płacenia. Właściciele sklepów internetowych nie mają wpływu na posiadane przez konsumentów łącze, ale mogą zmniejszyć ich stres przez wprowadzenie drobnych udogodnień na swoich stronach. Stres związany z poszukiwaniem produktu może zostać zmniejszony przez wprowadzenie łatwej wyszukiwarki. Można przy tym nie tylko ułatwić konsumentom wyszukanie pożądanego produktu, ale też zaproponować produkty powiązane z wyszukiwanym. Drugim stresującym momentem było wprowadzanie danych osobowych i płacenie za produkt. Można ułatwić ten proces i dokładnie sprawdzić jego funkcjonowanie nie tylko na firmowych komputerach. Pomocne może okazać się skrócenie formularzy, ograniczenie ich tylko do podstawowych informacji i tworzenie bazy danych tak, by użytkownik nie był zmuszony wpisywać ich za każdym zakupem.
Można obronić użytkowników przed stresem, a firmę przed utratą klientów. Wystarczy umożliwić im łatwe przesyłanie sugestii i monitorować na bieżąco jak radzą sobie z obsługą strony i jak ona radzi sobie z nimi.