Słowo „Dziękuję” to nie tylko kulturalny dodatek w relacjach społecznych, ale też narzędzie wpływu przy tworzeniu nowych połączeń międzyludzkich. Altruizm, wdzięczność i pomoc zawsze mają wpływ w ocenie ludzi. Okazuje się, że wpływają również na chęć niesienia pomocy również w przyszłości.
Badania? Tak, Dziękuję
Po 15 latach badania natury i funkcji wdzięczności w końcu są badania, które pokazują dlaczego jest to tak ważne dla życia człowieka. Moglibyśmy powiedzieć, że słowo „dziękuję” ma przede wszystkim funkcję społeczną. Spełnianie norm społecznych powoduje, że każdy człowiek jest akceptowany przez środowisko, wypełnia w ten sposób jedną z podstawowych potrzeb Maslowa. Jak się jednak okazuje to proste słowo, wymawiane niejednokrotnie bardzo automatycznie ma wpływ na znacznie więcej obszarów naszego życia. Nie jest to tylko miły dodatek do wypowiedzi, ale czynnik, którego występowanie może wpływać na relacje między ludźmi.
Powstała nawet teoria, podkreślająca rolę wdzięczności przy poznawaniu nowych ludzi (finding), orientacji na związek (reminding) i ich utrzymywaniu (binding). Sam twórca tej teorii proponował badania zachowań darczyńcy i obdarowywanego. Cytowane badania sprawdzają, jak dziękowanie sprzyja nawiązywaniu nowych relacji.
„Obdarowani” słowem „dziękuję” starają się częściej nawiązać relację ze swoim rozmówcą. Wydaje się, że powoduje to prospołeczne zachowania, obniża agresję i sprawia wrażenie, że już coś zostało zainwestowane w nadchodzącą relację. Wypowiedź taka jest również zapowiedzią przyszłych zachowań potencjalnego przyjaciela. Sprawia wrażenie bardziej sympatycznego, ciepłego i okazującego wdzięczność. Postrzeganie „ciepła” człowieka jest powiązane również z jego skłonnością do rywalizacji i współpracy. To współpracujący i nierywalizujący są postrzegani jako dobrzy partnerzy.
Napisz, jeśli potrzebujesz więcej
Aby rozjaśnić na czym polega przytoczna teoria w kilku słowach zostanie opisane, na czym polegało doświadczenie. Grupa badanych studentów miała doradzać młodszym kolegom w kwestii umiejętnego pisania tekstów naukowych. Tydzień później doradzający otrzymywali pisemne odpowiedzi od swoich podopiecznych. Część odpowiedzi zawierała podziękowanie, część zaledwie informację, że udzielone wskazówki były przydatne. Badani oceniali następnie swoich podopiecznych pod względem charakterologicznym. Mieli też okazję zostawić kartkę ze swoim kontaktem dla podopiecznych w razie gdyby dostali się na uniwersytet i potrzebowali dalszej pomocy. Osoby, które podziękowały za pomoc były oczywiście oceniane jako sympatyczniejsze, bardziej przyjazne i pozytywne. Ponadto znacznie więcej osób było skłonnych zostawić swoje dane w celu spotkania (68% vs. 41%). Badani nie tylko oceniali lepiej osoby dziękujące, mimo że były całkowicie im nieznane, ale też były w stanie dalej zaangażować się w taką znajomość.
To pierwsze tego typu badania potwierdzając jak duże znaczenie dziękowanie ma w postrzeganiu cech indywidualnych. Inne badania (Grant i Gino, 2010, A little thanks goes a long way: Explaining why gratitude expressions motivate prosocial behavior. Journal of Personality and Social Psychology) pokazały, że osoby, którym dziękujemy zgadzają się pomagać więcej (osoby, którym podziękowano za popraw eseju częściej byli skłonni poprawić następny).
Sprzedaż wdzięcznością
Wdzięczność jest więc nie tylko kulturalnym dodatkiem, ale też może wpływać na chęć rozwijania relacji między ludźmi i ich przyszły stosunek do większego zaangażowania i pomocy drugiej osobie.
Takie zachowania można bardzo łatwo implementować w działach sprzedaży, call centre, ale i bezpośrednio w marketingu. Dziękować możemy za uwagi aktywnych użytkowników w social media, za telefon do naszej firmy, za długi czas oczekiwania, odwiedzenie naszego salonu, a nawet na niewygodną dla nas uwagę. Doceniony klient o szczęśliwy klient. Zamiast kłócić się o zarzuty ze strony internautów można podziękować im za cenne uwagi. Ciekawym przykładem była kampania Aleo, która raczej miała mieć inny efekt.
Zdecydowany i autorytarny szef wszystkich szefów raczej sam wymaga wdzięczności niz ją okazuje. Odbiorca nieświadomie, może sam dopowiadać sobie podziękowanie skierowane do stronę Aleo, a przez to stworzyć potwierdzenie, że jest faktycznie marce co zawdzięczać.
Źródła:
Find, Remind, and Bind: The Functions of Gratitude in Everyday Relationships
With thanks: Gratitude can win you new friends